Der Text "Was ist unser Kunde?" vagabundiert schon seit Jahr­zehn­ten durch Firmen. Derartige Korrekturen von Fehlhaltungen wären leider auch auf vielen anderen Gebieten erforderlich. Aus eigener Erfahrung heraus hier ein analoger Text zur Einstellung von Chefs gegenüber Mitarbeitern.

Was ist mein Mitarbeiter? Was ist unser Kunde?
Mein Mitarbeiter ist die wichtigste Person in meiner Abteilung, gleich, ob er gerade vor mir steht oder arbeitet oder seine Freizeit geniest. Unser Kunde ist die wich­tig­ste Person in unserem Unterneh­men, gleich, ob er persönlich da ist oder schreibt oder telefoniert.
Mein Mitarbeiter hängt nicht von mir ab, sondern ich von ihm.1) Unser Kunde hängt nicht von uns ab, sondern wir von ihm.
Mein Mitarbeiter ist keine Belastung für meine Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck. Unser Kunde ist keine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck.
Mein Mitarbeiter ist jemand, der mir seine Fähigkeiten zur Verfü­gung stellt. Meine Aufgabe ist es, diese Fähigkeiten gewinnbringend für ihn und meine Firma einzu­setzen. Unser Kunde ist jemand, der uns seine Wünsche bringt. Unsere Aufgabe ist es, diese Wünsche gewinnbringend für ihn und uns zu erfüllen.
Mein Mitarbeiter ist nicht jemand, mit dem man streitet oder dem man seine Macht zeigt. Es gibt keinen Vorgesetzten, der je einen Streit mit einem Mitarbei­ter gewonnen hat. Selbst kleine, schein­bar lammfromme Mitarbei­ter können uns unüber­seh­baren Schaden zufügen, wenn sie weitererzählen, dass wir sie schlecht behandelt haben.2) Unser Kunde ist nicht jemand, mit dem man ein Streit­gespräch führt oder seinen Intellekt misst. Es gibt niemanden, der je einen Streit mit einem Kunden gewon­nen hat. Selbst kleine, scheinbar unwichtige Kunden können uns unübersehbaren Scha­den zufügen, wenn sie weiter­erzäh­len, dass wir sie schlecht behandelt haben.
Mein Mitarbeiter ist kein Material, keine Marionette, sondern ein lebendiger Teil meiner Arbeit. Ich tue ihm keinen Gefallen, indem ich ihn für mich arbeiten lasse, sondern er tut mir einen Gefallen, wenn er mir seine Leistung zur Verfügung stellt. Unser Kunde ist kein Außenstehender, sondern ein lebendiger Teil unseres Geschäftes. Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir ihn bedienen, sondern er tut uns einen Gefallen, wenn er uns Gelegenheit gibt, es zu tun.

 

Beide Texte im RTF-Format können hier als ZIP-Datei herunter­geladen werden

1)
Wer würde sonst die Arbeit machen?
2)
Innerhalb der Firma: Schaden am Betriebsklima und dadurch Leistungs­minderung aller.
Außerhalb der Firma: Abschrecken guter Bewerber und Kunden­zweifel an der Qualität unserer Produkte, denn dass unzufriedene Mitarbeiter schlechter arbeiten, dürfte allgemein bekannt sein.

Sogar die Hauptgeschäftsführerin des Arbeitgeberverbandes Gesamt­metall fordert Ver­hal­tens­änderungen bei Führungskräften. Fragt sich nur, wie schnell resp. langsam das bis zu den Sauriern in den Führungsebenen großer Firmen durchdringt.

11. März 2006